Cumpliría con creces el objetivo de éste artículo si puedo transmitirte algunos tips de la logística para eCommerce que harán de tu negocio un éxito.
En tiempos de pandemia todos escuchamos hablar de Logística como nunca antes, comenzó a cobrar una relevancia inusitada. Quizá muy pocos conocen que es la rama de la industria que más gente emplea en el eCommerce.
Venimos de un mundo dónde los compradores íbamos por las mercaderías, y todo nos lleva hoy día a que las mercaderías vengan a dónde nosotros estamos.
Después empiezan variantes que antes eran impensadas por la incorporación de la tecnología y los last millers (prestadores de última milla). No sólo el producto lo recibimos en tiempo y forma, sino que disponemos de un link de tracking para su seguimiento en tiempo real.
Compro hoy, quiero la mercadería ya!
Ése es el mandato de los clientes, y en éste modelo el cliente es el Rey.
¿Por qué? No buscamos que compre una vez, sino que vuelva a hacerlo, porque sólo así podemos absorber el costo de adquirirlo a través de las más sofisticadas y afinadas herramientas de marketing digital al alcance de nuestras manos (SEO, SEM, Retargeting, etc.).
La mercadería en sí misma pasó a ser un commodity, mientras que el diferencial de precio lo constituye el servicio logístico y el nivel de satisfacción del cliente. Las variantes son múltiples: envío a domicilio, retiro en tienda, puntos de retiro, lockers y otros. A través de todos los medios imaginados: bicicletas, motos, autos, camionetas, camiones, avión, ferrocarril, ómnibus y hasta drones.
Un televisor de x pulgadas y de la marca Y, cuesta lo mismo en la tienda A, B o C, pero claramente el diferencial es si puedo retirarlo en una sucursal cercana a mi domicilio a través de un Drive Thru, o de un punto de pick up, o si lo puedo recibir en casa en una ventana de tiempo propuesta. A futuro la experiencia seguramente se complementará con servicios adicionales (desembalado, instalación, programación, retiro y posterior reciclado del producto reemplazado, etc).
Para robustecer la satisfacción del cliente, aparece la figura del fulfillment (que es en lengua anglosajona el proceso logístico, que incluye la recepción, control, almacenamiento y expedición de las mercaderías, así como su logística inversa). Ese proceso puede ser propio o tercerizado, es a través de éste último que muchas empresas en época de COVID19 pudieron seguir operando con normalidad. Tenían sus almacenes cerrados, o restricciones de venta de sus productos, o falta de personal (dada la imposibilidad de llegar a sus depósitos), pero con la tercerización pudieron satisfacer la demanda de sus clientes finales.
El cliente es el centro de la escena, toda la mirada está puesta en él y su satisfacción, así lo entienden desde Amazon a Mercado Libre, como también comercios que no destacan a veces en el offline pero adquieren relevancia en el online, con sólidos procesos organizacionales y una plataforma logística tan eficiente como la mejor y experimentada flota propia.
Son innumerables los factores para decidir la mejor solución logística para tu eCommerce, esto va a depender básicamente del volumen de tu negocio y del tipo de productos que vayas a transportar.
Si lo tuyo es paquetería, seleccionarás indudablemente un correo y/o alguno de los last millers que brindan un servicio instantáneo en las principales ciudades de nuestro país.
Si comercializás productos pesados y voluminosos (electrodomésticos, muebles y colchones), deberás recurrir a empresas de transporte, aunque hoy día irrumpen plataformas de gestión logística que te permiten contar con todo el abanico de soluciones y la consiguiente visualización de estados a través de tableros integrados vía API (Application Programming Interface), que no es otra cosa que una interfase que comunica en éste caso a tu sitio web con todos los operadores logísticos.
Al momento de evaluar costos de envío son muchos los transportes que utilizan el concepto de peso aforado, que me parece importante conozcas. Los productos pueden cotizarse por peso o por volumen, para éstos últimos se utiliza un factor de aforo, que da como resultado un peso aforado.
El envío se cotizará al valor que resultare mayor entre peso y peso aforado.
Esto se aplica para productos de gran volumen y poco peso, por ejemplo colchones, dándoles a los transportes un valor más razonable que si lo evaluaran meramente por su peso. En el caso que el producto sea muy pesado, como podría ser un kilogramo de plomo, pagará obviamente por peso, que superará al peso aforado.
Para finalizar, hablemos del costo de envío en plataforma de eCommerce. Éste es un dato no menor que incrementa notablemente la tasa de conversión (cantidad de ventas sobre cantidad de visitas). Como les dijera anteriormente en el online el costo de envío es parte determinante del costo del producto. Es por eso que los eCommerce Managers siempre sueñan con ENVÍO GRATIS. Ahora bien, esto casi nunca es viable, entonces es muy importante dónde informamos el costo del envío. Cuando estamos en el Check Out del sitio y antes de confirmar la compra, el consumidor deberá saber con certeza cuánto le costará recibirlo del modo que haya elegido, de cara a no sorprenderse luego y abandonar la operación.
No debemos olvidar tener una clara política de cambios y devoluciones que deberá ser soportada eficientemente por el tipo de plataforma u operador logístico que seleccionemos.
Recordemos siempre que la rentabilidad del negocio se consigue con la frecuencia y el volumen de compra del cliente, para ello la fidelización es fundamental, y la logística es eje fundamental de dicho objetivo.
Gabriel Elías Topola
Zippin
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